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餐飲行業(yè)直接面對的就是消費者，但凡有一點紕漏，都有可能讓自己“遇上點事兒”。比如前段時間有個大新聞，以做雞聞名全世界的肯德基，在英國居然鬧起了“雞荒”，全英國近900家肯德基，有700多家都因為沒有雞而停業(yè)了……事情既然發(fā)生了，如何巧妙處理才能讓品牌形象“轉危為安”呢？肯德基這次的做法堪稱“大師級危機公關”。大約一周多前，肯德基位于英國的700多家門店因為沒有雞肉不得不臨時關門。在英國城市曼徹斯特，一名顧客連跑幾家肯德基門店，都吃了“閉門羹”。就一怒之下錄了視頻，把這一消息上傳到網(wǎng)絡。
對此，肯德基方面在2月17日已經(jīng)發(fā)過一次聲明。造成這次“雞荒”的原因，是因為英國KFC分部最近新?lián)Q了一家物流合作商，而這家物流商并沒能把KFC的雞肉按時地送到各個分店，KFC方面出于對品質的考慮，所以被迫停業(yè)。看起來是KFC與物流商之間出現(xiàn)的問題。
在被迫停業(yè)近一周之后，最新消息是英國的KFC們已經(jīng)陸續(xù)恢復營業(yè)了，這場“雞荒”危機基本宣告結束。而23日，KFC在Twitter和英國《太陽報》、《地鐵報》上刊登了關于這次“雞荒”的道歉說明。正是因為這則道歉，KFC再次轉危為機，圈了不少粉。
肯德基故意將KFC改成了“FCK”，映射英文單詞“FUCK”，用“官方爆粗口”的方式，隱藏自嘲的態(tài)度。道歉信的全文是這樣的：作為一家炸雞餐廳卻沒有雞，這確實很尷尬?，F(xiàn)在對我們親愛的顧客們，致以最真摯的道歉，尤其是那些不遠千里趕來“吃雞”卻發(fā)現(xiàn)門店關了的顧客。同時，KFC的員工和特許經(jīng)營合作伙伴們，他們不知疲倦地工作以改善狀況，對此我們也表示無盡的感謝。這一周是地獄，但我們取得了進步，每天都有越來越多的新鮮雞肉運送往我們的餐廳。感謝你的寬容。這封道歉信的精髓還是在“FCK”這個機關上，不僅暗示了顧客前往KFC卻發(fā)現(xiàn)無雞可吃的情緒，同時也非常符合英國人幽默的自嘲氣質。自嘲是危機公關很好的一種方式。對于肯德基的這次幽默自嘲式危機公關，有不少英國消費者都表示這是一次“大師級危機公關”，但同時也有人認為肯德基是以兒童為主要用戶的品牌，這樣做似乎不妥。對于KFC的這次危機公關，你覺得怎么樣？點下面藍字，了解更多危機公關相關內容：咖啡館的“危機公關”：顧客給出差評怎么辦？從喜茶回應“雇人排隊”說起，品牌該如何做危機公關？END統(tǒng)籌：咖sir | 編輯：忽而 | 作者：駿小寶來源：駿小寶（ID：junxiaobao2016）商務合作 | 微信：mengmeng478469
